1. Définition et intérêt du rapport d’étonnement
1.1. Qu’est-ce qu’un rapport d’étonnement ?
Un rapide point définition s’impose. Le rapport d’étonnement (aussi appelé note d’observation critique) est un outil de management.
Son objectif est de permettre à chaque nouveau collaborateur (qu’il soit en CDI, CDD, alternance ou stage) d’exprimer son ressenti et son avis sur un ensemble de points tels que :
- L’entreprise,
- Son recrutement,
- Son intégration,
- Sa prise de poste …
Le contenu s’adapte aux informations que vous souhaitez récolter.
Rédigé par le nouveau collaborateur, il est destiné à son manager et au service Ressources Humaines de l’entreprise. Au besoin, il peut être intéressant de partager les retours d’expérience à d’autres directions de l’entreprise, voir même la direction générale.
Il fait partie du processus d’onboarding. Il fait généralement partie des dernières étapes du process.
Généralement, il est remis environ 3 mois après l’arrivée dans l’entreprise. Mais ce délai varie selon les pratiques de chaque entreprise. L’idée est de trouver un équilibre pour :
- Garder les bénéfices du regard neuf de l’employé sans qu’il ne soit encore imprégné de la culture de l’entreprise et de ses process.
- Permettre de prendre du recul sur l’entreprise et son activité pour être en mesure de faire des critiques constructives.
Le rapport d’étonnement peut être détourné. Utilisé auprès de collaborateurs qui évoluent au sein de l’entreprise, vous pourrez tirer parti de sa bonne connaissance de l’entreprise et son précédent poste et de son regard neuf sur le nouveau poste.
1.2. Pourquoi vous devez mettre en place les rapports d’étonnement sans attendre ?
Le rapport d’étonnement ne constitue pas une obligation juridique pour l’employeur. Mais il s’agit d’une bonne pratique dont vous pourrez tirer de nombreux avantages.
Côté nouveau collaborateur :
- Vous valorisez le salarié et lui permettez d’être écouté. Cela s’inscrit dans la continuité de son expérience candidat.
- Vous lui permettez de prendre du recul sur ses débuts, de s’intégrer au mieux et donc d’augmenter considérablement sa fidélisation.
Côté entreprise :
Le rapport d’étonnement permet :
- D’améliorer votre processus de recrutement et d’intégration.
- De voir vos atouts. Ceux que vous ne voyez même plus parce qu’ils sont naturels pour vous mais qui peuvent présenter un avantage face à vos concurrents sur le plan business ou dans le cadre de vos recrutements.
- De remettre en question vos process, vos pratiques
- D’avoir des idées neuves
Le tout visant à augmenter votre productivité.
2. Comment réaliser un rapport d’étonnement impactant ?
2.1. Quelles questions poser dans son rapport d’étonnement ?
2.1.1. Remarques générales pour définir les questions à poser.
Tout dépend de vos objectifs. C’est d’eux que vont découler les questions que vous allez poser.
Vous devez définir ce que vous attendez du rapport.
Quelles informations vous voulez obtenir ?
Est-ce que vous voulez un avis sur vos processus RH pour améliorer vos futurs recrutements et fidéliser vos collaborateurs ?
Est-ce que vous voulez un retour sur la manière dont vous délivrez votre service ou produit à vos clients ?
Vous pouvez aussi imaginer plusieurs trames de rapport d’étonnement selon :
- Le métier du collaborateur interrogé (opérationnel ou fonctions supports).
- Le contrat de la personne (pour guider un peu plus les stagiaires et alternants dont c’est souvent la 1e expérience en entreprise et qui peuvent avoir plus de difficultés à prendre du recul et savoir quels sujets analyser).
Pour chaque thème que vous aurez identifié, vous pouvez décliner les questions sur les attentes initiales de la personne avant d’intégrer l’entreprise, les points positifs relevés, les déceptions et les axes d’amélioration.
2.1.2. Exemples de questions à poser dans son rapport d’étonnement
Voici quelques exemples de sujets à aborder dans le rapport.
Sur le processus de recrutement :
- La durée du processus
- Les étapes
- Le feedback apporté
- L’expérience globale
Sur le processus d’intégration :
- La pré-intégration
- L’accueil le jour J : équipe, matériel, environnement de travail
- Les étapes de l’intégration
- L’atteinte des objectifs de l’intégration, les manques
Sur le poste :
- Sa connaissance sur son rôle, la répartition des tâches dans l’équipe
- Son étonnement sur certaines pratiques
- Les choses qu’il a apprises
- Les outils utilisés, les conditions de travail liées aux missions
- La disponibilité des interlocuteurs
- Ses suggestions d’amélioration
Sur l’entreprise :
- L’organisation et le fonctionnement de l’entreprise
- Les modes de communication
- La culture de l’entreprise
- Les conditions de travail (locaux, télétravail, horaires …)
Sur les actions mises en place suite aux précédentes arrivées :
Lorsque plusieurs salariés auront rédigé un rapport d’étonnement et que vous aurez mis en place des actions, vous pouvez demander au nouveau collaborateur son avis sur la solution mise en place.
En plus de vérifier si la solution est adaptée, vous encouragerez le collaborateur à faire des remarques constructives car il aura la preuve qu’elles seront prises en compte.
2.2. Quel format choisir pour son rapport d’étonnement ?
Ici encore tout dépend de vous, de votre culture.
Certaines entreprises font le rapport de manière informelle. Mais dans ce cas, assurez-vous de prendre des notes pour garder une trace des remontées.
Le risque avec ce format, c’est de rater des éléments. Avec la spontanéité, le collaborateur ne va pas penser à toutes les remarques qu’il a pu se faire dans son quotidien. Il risque de vous citer les éléments les plus récents auxquels il a été confronté ou uniquement évoquer les dysfonctionnements.
Il peut prendre la forme d’un journal de bord, d’un rapport écrit, d’une note de synthèse.
Certaines entreprises demandent à faire une restitution à l’oral. Cela peut permettre de rendre la démarche plus crédible et de valoriser la contribution de la personne.
Pour l’avoir déjà vécu une fois, avec un groupe de nouvelles recrues, j’ai eu l’impression de me retrouver en classe et présenter un exposé. Souvenir souvenir ! (pas très agréable dans mon cas)
Avec des personnes introverties, ce n’est pas le type d’exercice à privilégier pour tirer le plus de bénéfices du rapport.
Mon format préféré, c’est le formulaire.
Il y a aujourd’hui de nombreux outils gratuits et no-code qui permettent de créer des questionnaires sympas. Vous pouvez faire un rapport d’étonnement ludique et fun en ajoutant des gifs, memes et autres joyeusetés. Vous pouvez également créer des parcours différents en fonction des réponses des personnes.
En termes d’expérience collaborateur, c’est une solution très intéressante (cet avis n’engage que moi 😁).
2.3. Comment réussir la mise en place du rapport d’étonnement dans votre entreprise ?
2.3.1. Avoir le bon état d’esprit
Pour que votre démarche soit crédible, vous devez être dans une démarche d’amélioration continue.
Le rapport doit être la 1e fois où vous sollicitez officiellement l’avis du collaborateur mais ce ne doit pas être la dernière ! Vous devez proposer des sondages réguliers sur une thématique précise ou lors d’un changement dans l’organisation (nouvel outil, aménagement, organisation de travail …)
Vous devez être transparent, honnête avec le collaborateur. Il craint de l’être de son côté car il est en période d’essai.
Montrez que vous acceptez la critique et que tout ce qui sera dit contre l’entreprise ne sera pas retenu contre lui.
2.3.2. Créer un process (simple !) autour du rapport d’étonnement
Pour avoir le maximum d’information qualitative, il est intéressant de donner très rapidement après l’arrivée du collaborateur la liste des questions ou l’accès à l’outil pour qu’il sache ce qui est attendu.
De mon côté, lorsque je crée un processus d’intégration, je prévois une présentation du programme le premier jour. Ainsi la personne sait dès le début :
- Qu’elle aura un rapport à faire,
- À quelle échéance elle devra le rendre,
- Comment accéder au rapport.
Lorsque j’étais en position de nouveau collaborateur, j’avais beaucoup de mal à prendre le temps de compléter le rapport d’étonnement. Les objectifs métiers prenant systématiquement le dessus.
Prévoyez dans l’agenda du collaborateur un créneau hebdomadaire dédié au rapport d’étonnement pour qu’il le remplisse au fur et à mesure (pas forcément très long, 15 min peuvent suffire pour se remémorer les éléments de la semaine).
Vérifier de temps en temps que le rapport est complété. Sans être dans du micromanagement, cela montre l’importance qui est accordée au sujet. Et cela permet de comprendre pourquoi la personne n’a pas commencé à le compléter (manque de temps, manque d’intérêt …) et de l’aider à le faire.
2.3.3. Optimiser l’outil
Généralement, je ne démarre pas un rapport d’étonnement par les questions. Je rédige un mini guide pour aider le collaborateur à savoir ce qui est attendu précisément de lui :
- des retours précis et exhaustifs
- des retours positifs et constructifs
Et ce qui n’est pas attendu, comme une remise en questions systématique. Cela évite que le collaborateur fasse mauvaise impression avec un ton “donneur de leçons”.
Ce guide permet de mettre le collaborateur dans une bonne dynamique.
Notamment en le rassurant sur le fait qu’on est conscient qu’il est en période d’essai mais qu’il s’agit ici d’un exercice distinct.
La période d’essai étant là pour évaluer l’adéquation de la personne par rapport à son poste. Dans le rapport d’étonnement, ses compétences ne sont pas abordées.
Ensuite, vous pourrez créer des rubriques thématiques pour regrouper vos questions et faciliter les réponses. Vous obtiendrez des réponses plus qualitatives.
2.4. Comment traiter les retours issus du rapport d’étonnement ?
Si vous optez pour un format écrit, il peut être intéressant d’échanger de vive voix avec le collaborateur pour être sûr d’avoir compris ses propos, d’approfondir certains points.
Je vous l’ai dit juste au-dessus, le rapport d’étonnement n’est pas lié à la période d’essai. Pour préserver la liberté de parole, évitez de grouper cet échange avec le suivi de la période d’essai.
Cet échange peut vous permettre d’appuyer sur les éléments qui ont surpris positivement le salarié et qu’il a appréciés. En donnant des exemples montrant que ce sont des éléments récurrents dans la vie des salariés, vous augmentez son souhait de rester chez vous.
Cela peut vous permettre de questionner vos pratiques. Par exemple :
- Si elle n’est pas prévue dans le process : est-ce intéressant de l’inclure ?
- Si un élément est remonté par manque d’information : est-ce qu’il ne faudrait pas informer le nouvel arrivant plus tôt ?
Enfin, faites un suivi des actions décidées auprès du collaborateur. Revenez vers lui pour demander son avis sur l’action prévue sur la problématique qu’il avait relevé. Vous pouvez également lui proposer de participer à la correction du problème pour valoriser sa contribution.
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