Le traitement des objections dans vos recrutements grâce à la méthode CRAC

1. Définition et enjeux des objections

1.1 Définition des objections 

Une objection est un avis ou un argument qu’un interlocuteur formule contre une affirmation qui lui est énoncée. 

Derrière une objection se cache un doute, une crainte, une friction qui empêche la prise de décision (en votre faveur). 

Elle peut être causée par : 

• un préjugé sur vous et/ou votre société 
• une mauvaise compréhension du fonctionnement de l’entreprise, des missions du poste, des conditions de travail, des objectifs … (très fréquent lorsque vous n'avez pas de page carrière ou qu'elle est peu alimentée en contenus)
• un sentiment qu’une meilleure proposition est possible ailleurs 
• une inquiétude de savoir si le poste correspond à la trajectoire professionnelle que le candidat s’est fixée

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1.2 Les enjeux autour du traitement des objections

Les causes sont très diverses et il est difficile avec la seule objection formulée de connaître les enjeux du candidat face à vous. 

Alors imaginez un peu la probabilité de tomber juste lorsque vous répondez à l’objection !

C’est pourtant votre objectif en tant que recruteur : traiter les objections

Votre candidat et vous vous rencontrez lors de l’entretien de recrutement. 

Il y a donc un intérêt réciproque. 

Quel que soit le type d’objection, il s’agit d’une manifestation supplémentaire de cet intérêt. 

Le candidat vous confie ses craintes et cherche à vérifier si ce que vous lui proposez correspond à ses attentes. 

En fait, une objection, c’est un moyen supplémentaire à votre disposition pour convertir ! 

Elle vous permet de mettre en lumière les enjeux, les leviers de motivation de votre candidat et d’expliquer précisément votre valeur ajoutée sur ce qui compte le plus pour lui. 

Si vous avez tendance à répondre aux objections de manière sèche ou dure … Vous vous tirez une balle dans le pied. Ça paraît louche … Changez d’état d’esprit et soyez serein et compréhensif. 

Au pire, vous vous rendrez compte que le candidat, aussi compétent soit-il, ne rentre pas dans la culture de votre entreprise. Cela vous évite une erreur de recrutement (pas si grave donc). 

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2. La méthode CRAC : votre alliée dans le traitement des objections 

2.1. Qu’est-ce que la méthode CRAC 

C’est une trame de réponse à mettre en place pour traiter des objections “en live” même si vous ne les aviez pas anticipées. La méthode CRAC est une technique de vente qui permet de construire votre argumentaire de vente mais elle peut tout à fait s’appliquer dans le recrutement. 

L’objectif de cette méthode est de déceler toutes les incertitudes de votre interlocuteur afin d’apporter la réponse la plus adaptée. 

Derrière l’acronyme, 4 étapes : 

• Creuser 
• Reformuler
• Argumenter
• Contrôler 

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2.2. 1e étape : Creuser 

Votre objectif : comprendre l’origine de l’objection 

Pour cela, vous devez faire preuve d’empathie. 

Vous mettre à la place du candidat. 

Et ne jamais le contredire ! 

Vous risquez de lui faire sentir que son objection n’est pas légitime … 

Très souvent, l’objection vient d’une conviction que s’est faite votre candidat avant d’échanger avec vous. 

Savoir comment elle est apparue vous aidera à le convaincre du contraire. 

Vous devez l’écouter attentivement pour montrer la prise en compte de l’objection (et en prime, cela soigne votre expérience candidat). 

Puis demandez à votre interlocuteur des éléments complémentaires de manière à identifier les leviers à activer dans votre réponse. 

Comment s’assurer que votre question est pertinente ? 

Grâce à 2 critères : 

• La question vous fait avancer dans le processus de traitement de l’objection 
• La question s’adapte à la réponse précédente

Pour ne pas arriver avec vos gros sabots et traiter efficacement l’objection, je vous conseille de l’accepter avant de poser vos questions pour creuser. 

“D’accord”, “Je comprends” …

Je vous l’accorde, ça parait plus facile à dire qu’à faire. 

C’est probablement le sentiment que vous aurez en lisant les 4 étapes. 

Pas d’inquiétude ! Avec un soupçon de pratique, cela devient un jeu d’enfant. 

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2.3. 2e étape : Reformuler 

Votre objectif : Montrer votre compréhension des enjeux de votre candidat. 

Pour cette étape, vous devrez commencer par légitimer l’objection. 

Pour vous aider, commencez votre phrase par “C’est vrai que …”, “je comprends”

Ensuite, il s’agira de transformer l’objection en un “besoin” et de le mettre en lien avec l’ensemble de votre offre. 

Globalement, votre cerveau va chauffer lors de cette étape. 

Un conseil pour être percutant rapidement, prenez le temps de bien connaître votre offre. 

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2.4. 3e étape : Argumenter

Votre objectif : Rassurer votre candidat et le convaincre. 

Une méthode peut vous aider à défendre votre offre d’emploi : la méthode CAB (très bon article de Sales Odyssey qui peut tout à fait s’appliquer au recrutement - à lire une fois que vous aurez terminé cet article 😉 )

Vous allez vous servir des caractéristiques de votre poste, de votre entreprise, de vos conditions de travail … Pour en tirer des avantages génériques et des bénéfices pour vos candidats. 

Pour appuyer vos propos, vous pouvez apporter des preuves que ce que vous avancez est réel grâce à des témoignages, des certifications, des exemples … 

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2.5. 4e étape : Contrôler 

Votre objectif : vérifier que votre réponse est adaptée, que l’objection est traitée dans son entièreté. 

Vous devez vous assurer que le doute est levé, qu’il n’y a plus d’incertitude et que vous pouvez passer à la suite du processus de recrutement. 

Une méthode CRAC bien menée vous aidera à faire face à une éventuelle négociation lorsque vous ferez votre proposition d’embauche et cela vous permettra de conclure votre recrutement. 

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3. Tableau de traitement des objections fréquentes en matière de recrutement

Un petit cadeau pour vous récompenser d’être arrivé jusqu’en bas de cet article : 20 exemples d’objection traités sur le modèle CRAC et le tableau récapitulatif pour vous aider lorsque vous ferez vos premières applications. 

Objection 1 : Ce n’est pas le moment, j’envisage un changement de poste plus tard

• Creuser : Entendu. Qu’est-ce qui vous fait penser que ce sera mieux plus tard ? Vous cherchez à savoir si votre candidat a une vraie contrainte de temps 
• Reformuler : C’est vrai que … Je comprends … Reformuler ce pour quoi votre candidat préfère reporter sa recherche pour valider la cause. 
• Argumenter : Reprenez les caractéristiques, avantages et bénéfices de votre entreprise et du poste. Votre poste est une opportunité unique, qui va dans le sens de la trajectoire professionnelle souhaitée. Des projets personnels ne sont pas forcément incompatibles.
• Contrôler : Qu’en pensez-vous ? Est-ce que j’ai répondu à votre question ? 

Objection 2 : Je suis fortement sollicité.  

• Creuser : Est-il ouvert à changer de poste ? Est-ce qu’il rencontre des sociétés ? 
• Reformuler : C’est vrai que … Je comprends que … 
• Argumenter : Reprendre les caractéristiques, avantages et bénéfices de votre entreprise. Montrer que les compétences de ce candidat sont intéressantes pour le poste que vous avez à pourvoir. 
• Contrôler : Proposez un échange de quelques minutes pour voir s’il y a un intérêt pour les 2 parties de démarrer un processus de recrutement.

Objection 3 : Je suis dans mon entreprise depuis peu de temps

• Creuser : Depuis quand êtes-vous dans l’entreprise ? Qu’est-ce qui vous inquiète dans le fait de quitter votre entreprise rapidement ? Quelle serait l’ancienneté minimale à avoir pour légitimer le changement d’entreprise ? 
• Reformuler : Je comprends, la durée des expériences est souvent regardée
• Argumenter : Reprenez les caractéristiques, avantages et bénéfices de votre entreprise notamment sur les aspects d’évolution professionnelle pour le rassurer et le projeter sur le long terme chez vous. Vous pouvez aussi lui indiquer que les recruteurs savent que les changements d’entreprises sont courants pour évoluer professionnellement, surtout pour les profils juniors. Selon le secteur d’activité ou le type d’entreprises, les changements de postes peuvent se faire de manière régulière. 
• Contrôler : Qu’en pensez-vous ?

Objection 4 : Je ne veux pas quitter mon poste pour être en période d’essai

• Creuser : D’accord. Pourquoi craignez-vous d’être en période d’essai ? Qu’est-ce que ça signifie pour vous ? 
• Reformuler : C’est vrai que … Je comprends … 
• Argumenter : Reprendre les caractéristiques, avantages et bénéfices de votre entreprise. Vous pouvez expliquer comment se déroule la période d’intégration et les délais concernant la validation de la période d’essai. Vous pouvez expliquer que c’est justement pour éviter une rupture de la période d’essai et s’assurer qu’il correspond aux missions du poste et à la culture de l’entreprise qu’il va rencontrer plusieurs interlocuteurs pendant son processus de recrutement. Vous pouvez également préciser que la période d’essai est inhérente à tout contrat de travail et qu’elle lui permet aussi de quitter facilement l’entreprise si elle ne lui correspond pas, les risques sont partagés.
• Contrôler : Qu’en pensez-vous ? Est-ce que cela vous rassure ?

Objection 5 : Je ne veux plus travailler dans ce type de société/poste/secteur d’activité 

• Creuser : D’accord. Pour quelles raisons ? Avez-vous eu une mauvaise expérience dans ce type de poste/société/secteur ? Quel type de poste/société/secteur d’activité recherchez-vous désormais ? Pourquoi ? Avez-vous déjà travaillé sur ce type de poste/secteur/société.
• Reformuler : Je comprends … C’est vrai que … Légitimer l’objection
• Argumenter : Reprendre les caractéristiques, avantages et bénéfices de votre entreprise qui répondent aux éléments collectés suite à vos questions. 
• Contrôler : Est-ce que cela vous rassure ? Est-ce que vous seriez intéressé malgré le type de poste/société/secteur ? Vous souhaitez en savoir plus ? 

Objection 6 : Je préfère travailler dans une plus grosse/petite entreprise

• Creuser : D’accord. Pourquoi préférez-vous cette taille d’entreprise ? Quels avantages y voyez-vous ? 
• Reformuler : Je comprends … C’est vrai que … 
• Argumenter : Reprendre les caractéristiques, avantages et bénéfices de votre entreprise par rapport à votre taille et les avantages cités par le candidat.
• Contrôler : Est-ce qu’on poursuit nos échanges ? (si non, pourquoi ?)

Objection 7 : Je ne suis pas sûr de vouloir quitter mon emploi

• Creuser : D’accord. Pourquoi ? Quels risques voyez-vous ? Qu’aimeriez-vous retrouver dans votre prochain emploi ? Au contraire, que souhaitez-vous ne pas retrouver ? 
• Reformuler : C’est vrai qu’en changeant d’entreprise, on sait ce que l’on quitte mais pas ce que l’on va trouver
• Argumenter : Reprendre les caractéristiques, avantages et bénéfices de votre entreprise en rapport avec les points évoqués ci-dessus. 
• Contrôler : Avec ces éléments, voyez-vous plus clair dans votre souhait de quitter ou non votre poste ? 

Objection 8 : Je ne souhaite pas me spécialiser dans un domaine.

• Creuser : D’accord. Pourquoi ? Avez-vous des craintes en vous spécialisant ? Quel poste souhaitez-vous ? 
• Reformuler : Je comprends  … C’est vrai que … 
• Argumenter : Reprendre les caractéristiques, avantages et bénéfices de votre entreprise en rapport avec les éléments indiqués dans la 1e étape. 
• Contrôler : Est-ce que cela atténue vos craintes ? 

Objection 9 : Je ne cherche pas de poste sur [telle ville]

• Creuser : Entendu. Pourquoi ne vous projetez-vous pas dans cette ville ? Si c’était pour le job de vos rêves, pensez-vous changer d’avis ? Parlez-moi de ce job ? 
• Reformuler : Je comprends … C’est vrai que … (il est possible que le candidat ait une famille, ce qui complexifie le déménagement). 
• Argumenter : Reprendre les caractéristiques, avantages et bénéfices de votre entreprise. Parlez de votre ville, de ses avantages pour le candidat et sa famille. Parlez de votre poste et des similitudes avec le poste de rêve décrit. 
• Contrôler : Est-ce que cela vous tente ? 

Objection 10 : Je cherche un poste uniquement à l’international. 

• Creuser : avez-vous des localisations en tête ? Quels avantages voyez-vous à travailler hors de la France ? 
• Reformuler : c’est vrai que … Je comprends … 
• Argumenter : Reprendre les caractéristiques, avantages et bénéfices de votre entreprise. 
• Contrôler : Pas si mal la France ! On poursuit nos échanges ?

Objection 11 : Je souhaite un CDD avant de m’engager sur un CDI.  

• Creuser : Pourquoi ? Quels avantages voyez-vous au CDD ? Quels inconvénients voyez-vous au CDI ? 
• Reformuler : Je comprends … C’est vrai que … 
• Argumenter : Reprendre les caractéristiques, avantages et bénéfices de votre entreprise. Reprendre les avantages et inconvénients des 2 types de contrats. 
• Contrôler : Est-ce que cela vous rassure sur le CDI ? 

Objection 12 : Je ne changerai d’entreprise que si j’ai plus de responsabilités. 

• Creuser : Qu’est-ce que vous entendez par là ? C’est quoi avoir plus de responsabilités ? Cette évolution est-elle possible dans votre entreprise actuelle ? 
• Reformuler : Je comprends … C’est vrai qu’il est normal de souhaiter évoluer régulièrement et il est normal d’aborder ce sujet lors d’un processus de recrutement. 
• Argumenter : Reprendre les caractéristiques, avantages et bénéfices de votre entreprise. 

Parler du niveau de responsabilités du poste et l’évolution (avec une échelle de temps réaliste)

• Contrôler : Est-ce que cette trajectoire vous irait ?

Objection 13 : Je ne suis pas mobile.

• Creuser : D’accord. Qu’est-ce que cela signifie pour vous ne pas être mobile ? (zone géographique, fréquence de déplacement). Qu’est-ce qui freine cette mobilité ? Si c’était pour le poste de vos rêves ? Quel est-il ? 
• Reformuler : Je comprends … C’est vrai que ...
• Argumenter : Reprendre les caractéristiques, avantages et bénéfices de votre entreprise. Parlez de la mobilité attendue sur le poste. 
• Contrôler : Qu’en pensez-vous ? 

Objection 14 :  Je souhaite retirer la clause de mobilité prévue au contrat de travail. 

• Creuser : C’est un sujet important. Pourquoi souhaitez-vous retirer cette clause ? Reprendre les questions de l’objection 13
• Reformuler : Je comprends … C’est vrai que ...
• Argumenter : Reprendre les caractéristiques, avantages et bénéfices de votre entreprise. C’est une clause type intégrée dans tous les contrats de travail de l’entreprise. Parlez des modalités pratiques de mise en œuvre (étude de l’intérêt de tous, proportion de déplacements hors des contraintes évoquées par le candidat, clause activée au cas par cas suite à des échanges avec vous et avec votre accord.
• Contrôler : Cela vous rassure-t-il ? 

Objection 15 :  Je ne suis pas certain d’évoluer chez vous. 

• Creuser : L’évolution est importante effectivement. Je peux vous demander ce que vous entendez par là ? Que souhaitez-vous comme évolution ? 
• Reformuler : Je comprends … C’est vrai que ...
• Argumenter : Reprendre les caractéristiques, avantages et bénéfices de votre entreprise par rapport à votre politique RH. Vous cherchez des personnes qui ont besoin de s’accomplir, c’est que qui permet de faire évoluer l’entreprise.  
• Contrôler : Je réponds à votre crainte ?

Objection 16 : Quels sont les avantages chez vous ? 

• Creuser : Oui. Qu’est que ce que vous entendez par “avantage” ? Lesquels souhaiteriez-vous en changeant d’entreprise ? Cherchez les préoccupations du candidat
• Reformuler : Je comprends … C’est vrai que ...
• Argumenter : Reprendre les caractéristiques, avantages et bénéfices de votre entreprise sur le plan financier ou professionnel 
• Contrôler : Cela répond à votre question ? Est-ce assez clair ? 

Objection 17 : J’ai une mission/proposition plus intéressante ailleurs

• Creuser : D’accord. Quelle est cette mission/proposition. En quoi est-elle plus intéressante ? En quoi vous intéresse-t-elle plus ? Quels sont les critères importants pour vous dans le choix d’un poste pour votre trajectoire professionnelle ? Quels sont les critères prioritaires ? Quels critères vous feraient renoncer à une offre ? 
• Reformuler : Je comprends … C’est vrai que … Ex sur une proposition avec une  rémunération supérieure : Je comprends que la rémunération annuelle brute qui vous a été proposée semble plus intéressante, d’autant que c’est souvent à cause du salaire que l’on cherche à quitter une entreprise. 
• Argumenter : Reprendre les caractéristiques, avantages et bénéfices de votre entreprise par rapport à vos atouts sur les autres critères : la taille de votre entreprise, l’évolution de carrière, les clients et leur secteur d’activité, l’accompagnement sur la montée en compétences … 
• Contrôler : C’est une question de priorité, est-ce qu’il y a certains points que vous souhaitez détailler ? 

Objection 18 : Le salaire est trop bas.

• Creuser : Entendu. Est-ce le seul critère de choix pour vous ? Quels sont vos autres critères ? Si on devait les classer ? Quel salaire pensez-vous que nous devrions proposer pour ce poste et pourquoi ? 
• Reformuler : Je comprends … C’est vrai que ...
• Argumenter : Reprendre les caractéristiques, avantages et bénéfices de votre entreprise, l’équité par rapport aux autres collaborateurs chez vous, le marché …  
• Contrôler : Ces éléments vous aident-ils dans votre réflexion ?

Objection 19 : Il faut que je consulte la concurrence. 

• Creuser : Bien sûr. Quels points souhaitez-vous comparer ? Qu’est-ce qui est perfectible dans ma proposition pour que vous souhaitiez voir ailleurs ? 
• Reformuler : Je comprends … C’est vrai que … Légitime
• Argumenter : Reprendre les caractéristiques, avantages et bénéfices de votre entreprise. 
• Contrôler : Ces éléments vous aident-ils dans votre réflexion ?

Objection 20 : Il faut que je réfléchisse.

• Creuser : Bien sûr, c’est normal. Qu’est-ce qui vous fait hésiter ? Y a-t-il un point sur lequel vous souhaitez avoir des précisions ?
• Reformuler : Je comprends … C’est vrai que ...
• Argumenter : Reprendre les caractéristiques, avantages et bénéfices de votre entreprise sur le point soulevé. 
• Contrôler : Est-ce que cela vous aide ? Y a-t-il autre chose qui vous fait hésiter ?